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消費(fèi)者權(quán)益
/ CONSUMER RIGHTS
“3.15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)之常識(shí)篇
一、什么是金融消費(fèi)者？
金融消費(fèi)者是指為滿(mǎn)足個(gè)人和家庭需要，購(gòu)買(mǎi)金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的公民個(gè)人或單位。
事實(shí)上，金融消費(fèi)者包括兩類(lèi)：一類(lèi)是傳統(tǒng)金融服務(wù)中的消費(fèi)者，包括存款人、投保人等為保障財(cái)產(chǎn)安全和增值或管理控制風(fēng)險(xiǎn)而接受金融機(jī)構(gòu)儲(chǔ)蓄、保險(xiǎn)等服務(wù)的人；另一類(lèi)是購(gòu)買(mǎi)基金等新型金融產(chǎn)品或直接投資資本市場(chǎng)的中小投資者，他們盡管有贏利動(dòng)機(jī)，但由于與金融機(jī)構(gòu)之間的嚴(yán)重信息不對(duì)稱(chēng)和地位不對(duì)等，因此仍與普通消費(fèi)者有質(zhì)的共性。
二、金融機(jī)構(gòu)有哪些？
金融機(jī)構(gòu)是指依法設(shè)立的從事金融業(yè)務(wù)的政策性銀行、商業(yè)銀行、信用合作社、郵政儲(chǔ)匯機(jī)構(gòu)、信托投資公司、證券公司、期貨經(jīng)紀(jì)公司、保險(xiǎn)公司以及國(guó)務(wù)院反洗錢(qián)行政主管部門(mén)確定并公布的從事金融業(yè)務(wù)的其他機(jī)構(gòu)。
三、金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利
（一）保障金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)金融消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)過(guò)程中的財(cái)產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)審慎經(jīng)營(yíng)，建立嚴(yán)格的內(nèi)控措施和科學(xué)的技術(shù)監(jiān)控手段，嚴(yán)格區(qū)分機(jī)構(gòu)自身資產(chǎn)與客戶(hù)資產(chǎn)，不得挪用、占用客戶(hù)資金。
（二）保障金融消費(fèi)者知情權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險(xiǎn)，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益、掩飾產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等欺詐信息，不得作虛假或引人誤解的宣傳。
（三）保障金融消費(fèi)者自主選擇權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)在法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定允許范圍內(nèi)，充分尊重金融消費(fèi)者意愿，由消費(fèi)者自主選擇、自行決定是否購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)，不得強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，不得違背金融消費(fèi)者意愿搭售產(chǎn)品和服務(wù)，或不得附加其他不合理的條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。
（四）保障金融消費(fèi)者公平交易權(quán)
金融機(jī)構(gòu)不應(yīng)設(shè)置違反公平原則的交易條件，在格式合同中不得加重金融消費(fèi)者責(zé)任、限制或者排除其合法權(quán)利，不得限制金融消費(fèi)者尋求法律救濟(jì)途徑，不得減輕、免除本機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
（五）保障金融消費(fèi)者依法求償權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)者投訴處理主體責(zé)任，在機(jī)構(gòu)內(nèi)部建立多層級(jí)投訴處理機(jī)制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢(xún)系統(tǒng)，提高金融消費(fèi)者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會(huì)監(jiān)督。
（六）保障金融消費(fèi)者受教育權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者教育，積極組織或參與金融知識(shí)普及活動(dòng)，開(kāi)展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育，幫助金融消費(fèi)者提高對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力及自我保護(hù)能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠(chéng)實(shí)守信意識(shí)。
（七）保障金融消費(fèi)者受尊重權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因金融消費(fèi)者的性別、年齡、種族、民族或國(guó)籍等不同而進(jìn)行歧視性差別對(duì)待。
（八）保障金融消費(fèi)者信息安全權(quán)
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取有效措施加強(qiáng)對(duì)第三方合作機(jī)構(gòu)管理，明確雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系，嚴(yán)格防控金融消費(fèi)者信息泄露風(fēng)險(xiǎn)，保障金融消費(fèi)者信息安全。
四、金融消費(fèi)要注意什么？
◆全面了解將開(kāi)展交易的相關(guān)信息，充分了解風(fēng)險(xiǎn)；
◆索要對(duì)收益和風(fēng)險(xiǎn)加以清楚陳述的書(shū)面投資描述，而不僅僅相信金融機(jī)構(gòu)營(yíng)銷(xiāo)人員的口頭承諾；
◆每筆交易完成后，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)交易憑證，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可及早糾正；
◆如有可能，定期到金融機(jī)構(gòu)查詢(xún)本人賬戶(hù)信息，及時(shí)掌握賬戶(hù)變化情況，避免延誤處理問(wèn)題的時(shí)機(jī)；
◆在完成金融機(jī)構(gòu)提供的客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估時(shí)請(qǐng)按自身真實(shí)情況認(rèn)真填寫(xiě)，不要允許金融機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員隨意代填，從而誤評(píng)您的風(fēng)險(xiǎn)承受能力；
◆完整、準(zhǔn)確填寫(xiě)各種文書(shū)、合同及資料。不要在表格中留下空白處，讓其他人在您不知情或未經(jīng)您允許的情況下填寫(xiě)；
◆確認(rèn)金融機(jī)構(gòu)工作人員身份，查看其相關(guān)執(zhí)照、證件等身份證明材料，對(duì)在金融機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之外自稱(chēng)是某金融機(jī)構(gòu)工作人員的人保持警惕。
五、金融消費(fèi)糾紛解決途徑有哪些？
電信詐騙、非法集資、暴力催收等行為涉嫌違法犯罪，金融消費(fèi)者可以向公安部門(mén)報(bào)案，追究犯罪分子的刑事責(zé)任。對(duì)于金融消費(fèi)者同銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的民事糾紛，可以通過(guò)以下途徑解決：
投訴：消費(fèi)者同銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或其從業(yè)人員產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛，可以通過(guò)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客服電話(huà)、信件等渠道向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)會(huì)安排專(zhuān)門(mén)人員處理。對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的投訴事項(xiàng)，銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)會(huì)在15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人；投訴人對(duì)投訴處理結(jié)果有異議的，還可以在30日內(nèi)向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)書(shū)面申請(qǐng)核查；監(jiān)管部門(mén)也會(huì)對(duì)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，督促銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在合理期限內(nèi)合理解決同消費(fèi)者的業(yè)務(wù)糾紛。
調(diào)解：浙江銀行保險(xiǎn)行業(yè)積極建設(shè)多元化糾紛化解機(jī)制，先后成立省銀行業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)、省保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解委員會(huì)等調(diào)解組織。調(diào)解組織配備經(jīng)驗(yàn)豐富、專(zhuān)業(yè)敬業(yè)的調(diào)解人員，秉承公平、公正、及時(shí)、專(zhuān)業(yè)的原則，推動(dòng)各方明晰責(zé)任、彌合分歧、解決問(wèn)題。消費(fèi)者同銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)商不能達(dá)成一致意見(jiàn)的，可以向當(dāng)?shù)卣{(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解，調(diào)解活動(dòng)以雙方自愿、平等為基礎(chǔ)，調(diào)解不成不會(huì)影響消費(fèi)者通過(guò)其他途徑維護(hù)自身權(quán)益。
訴訟：通過(guò)投訴、調(diào)解等途徑不能解決業(yè)務(wù)糾紛的，消費(fèi)者可以向法院提起訴訟，由法院進(jìn)行最終裁定。
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